Blij maken met een dode mus: over de nieuwe vorm van XS4ALL

55 0

Als ik aan KPN-baas Joost Farwerck en XS4ALL-uitvoerder Jörg Kramer denk, denk ik inmiddels niet meer aan WC-eenden maar aan het gezegde ‘blij maken met een dode mus’. En als je het mij vraagt, hebben de heren er een abonnement op, want gisteren kwam er een vette,  dode mus mijn beeldscherm uitvliegen: XS4ALL mag blijven. Een soort van, welteverstaan. 

Voor bestaande klanten blijft de provider namelijk ‘een soort van’ in de lucht. Nieuwe klanten zijn straks echter niet meer welkom en KPN doet een Telfortje als het gaat om het samenvoegen van de losse bv met het logge apparaat. Het lijkt erop dat Joost Farwerck en de zijnen wel heel erg weinig kaas hebben gegeten van het omgaan met klantwensen.

Holle frasen

‘Als XS4ALL KPN gaat heten, ben ik weg’, is de meest gehoorde kreet aan de telefoon. KPN dacht daar slim op in te spelen door het label XS4ALL in de lucht te houden, met de service en kennis die nu in huis is, maar zonder de techniek en achterkant die de provider nu heeft. Immers, techniek en alles eromheen gaat over naar KPN. 

En dan zijn we er nog niet. Farwerck zei in de Telegraaf wel dat XS4ALL zijn kritische opinie over vrijheden en privacy moest behouden, maar kan dit feitelijk niet in de praktijk brengen. In dit geval is het spreekwoord ‘geen woorden maar daden’ genadeloos omgedraaid; geen daden maar holle frasen, dus.

It’s all about the data

Waar ik het over heb? In één woord: data. Big data. Er was namelijk nog een gouden tijd (maar dan heb ik het over de tijd dat lieden als Kirsten Verdel, Doke Pelleboer, Tjerk Datema en mogelijk zelfs de oprichters nog aan boord waren) waarin je slechts een naam en bankrekeningnummer moest achterlaten. Dat is gaandeweg wel wat meer geworden, maar met de gedachte dat XS4ALL veilig omging met hetgeen je aan ze toevertrouwde. Alles stond in hun systemen en niet in die van KPN. Alsof je dus met je vriendin aan tafel zit in een diepgaand gesprek.

Nu, KPN is niet mijn vriendin (het idee alleen al) en XS4ALL kan dat niet langer waarmaken. Want XS4ALL als bedrijf verdwijnt wel. Op 1 maart aanstaande is de integratie gaande, zo valt er ook in de diverse media te lezen. En dat betekent natuurlijk dat KPN volop inzage krijgt in de papieren. De Groene Rottweiler weet gelukkig nog net niet welke kleur ondergoed we met z’n allen dragen.

Niet serieus nemen

De klant heeft blijkbaar niet duidelijk genoeg gecommuniceerd. Hadden we met z’n allen moeten zeggen: ‘als XS4ALL opgeheven wordt met alles erop en eraan, zijn we weg’, of volstond het oude gezegde? Dát is de ene kant van het verhaal, maar uiteraard zou dit niet ‘im frage’ moeten zijn.

KPN laat namelijk keer op keer blijken de grootste klungel(smurf) te zijn op dit gebied. Want als het gaat om marketing en klantbeleving, gaat er wel meer fout bij onze groene vrinden: zo maakte de communicatieafdeling van KPN namelijk Mediarelaties de blunder dat ze dachten dat de opheffing zou leiden tot positieve reacties, schreef Daan Willems van de ondernemingsraad eerder in zijn pleitnota voor de rechtszaak tegen KPN. De groene jongens – nota bene aangestuurd door een lid van de Cyber Security Raad – lijkt niet geleerd te hebben van zijn fouten, want het is nogal jaren ‘70 om te denken dat klanten deze bullcrap nog slikken.

We leven in 2020 – de klant van nu is mondiger, laat zich niet zomaar iets op z’n mouw spelden en wil graag ‘verdieping’ bij zijn product. Hoe je dat als KPN wil bereiken met slechts een label en een handjevol toppers, is me een groot raadsel. Het opzetten van een XS4ALL-achtig premiummerk onder de naam ‘KPN Premium powered by XS4ALL’ is in dat licht eveneens zo’n slecht voorbeeld van marketing (en bovendien geldverspilling, dus Kanniewaarzijn, leest u mee?). 

Slapen

Gaat deze integratie positief uitpakken? Nee. Zowel het opheffen als de sterfhuisconstructie die nu bedacht is laat alleen maar zien dat er bij de Groene Reus totaal niet nagedacht is. Het lijkt eerder op een soort paniekvoetbal dan dat hier een directeur zit met echte visie. Alsof men denkt dat op die manier de goegemeente blijft zitten waar-ie zit. In normaal Nederlands: het plan is even ondoordacht als ‘Het Project Eik’. Ik zou zeggen, zet die Eik maar in je achtertuin en versterk ‘XS4ALL in zijn kracht’.

XS4ALL in zijn kracht. Iedereen heeft zich erover gebogen, van directeuren tot rechters. Maar er is één grote afwezige in het verhaal, zo lijkt: de Autoriteit Consument & Markt. Het overheidsorgaan behoort normaal gesproken te toetsen of een overname/fusie wel door de beugel kan. En er zijn voor minder al fusies afgeketst, zoals bijvoorbeeld Essent en NUON in 2007. Het lijkt erop dat de autoriteit in een diepe winterslaap ligt.  Oh ja, en Antoinette Hertsenberg?