‘Zoals het er nu naar uitziet, gaat het door’. Aldus een medewerker van XS4ALL, zojuist aan de telefoon. Een gesprek dat ik – in eerste instantie – met hem had om een futiliteit (lees: niet interessant genoeg voor internet). Er was een duidelijke mineur merkbaar.

De futiliteit die ik had, lost op in het niets als je de sfeer aan de telefoon merkt. Natuurlijk Рze werken keihard en leveren nog altijd de service met een glimlach. En oké, de oplossing was wat omslachtig, maar de man in kwestie heeft me keurig geholpen. Maar hen hangt waarschijnlijk een samenvoeging met een groene (niet nader te noemen) telecomreus.

Klantenservice zoals hij hoort te zijn. Niet binnen de lijntjes tekenen, maar gaan voor je klant. Een vak dat ik jaren zelf heb uitgeoefend. Vorig jaar had ik zelfs mijn (soort van) tien jarig jubileum. Wat ooit begon als een bijbaantje, werd uiteindelijk m’n topsport.

Dagelijks – vaak gehinderd door scripts en procedures – verbeet ik me over het feit hoe weinig ik voor de klant kon betekenen. Natuurlijk, je kunt binnen bestaande regels en richtlijnen een hoop bereiken, maar soms wil je een klant net dat beetje meer geven. Zoals de beste medewerker vandaag aan de andere kant van de lijn. Ik was een beetje jaloers.

De man maakt binnenkort met z’n collega’s – bijna allemaal – een sprong in het diepe. Ik kon hem alleen maar ‘sterkte’ wensen, want hun situatie roept herkenning op. Maar ook belangrijk: kunnen zij dadelijk nog de service leveren die ze willen leveren?

Komende tijd ga ik alle mooie verhalen rond XS4ALL, klantenservice en zo meer verzamelen. Wat zijn jouw ervaringen?