Ha! Altijd leuk als er documenten online komen te staan die je anders niet zou zien. Zo ook in de zaak XS4ALL vs KPN. In de stukken geschreven door de ondernemingsraad van eerstgenoemde, staat wel een heel opvallende bewering die laatstgenoemde heeft gedaan: KPN dacht dat de klant wel ‘positief’ zou reageren.

Jawel, het staat er echt! KPN heeft namelijk een onderdeel ‘KPN Mediarelaties’ die – natuurlijk – onderzoekt wat de gevolgen van de hele opheffing van de gele kanarie zouden zijn. En dit is hoe KPN Mediarelaties erover dacht: 

‘Dat de churn aanmerkelijk hoger zal zijn dan op basis van Rio rapport wordt ingeschat, blijkt ook uit de maatschappelijke ophef die er al bijna een jaar over het bestreden besluit en het voorgenomen besluit daartoe bestaat en die veel groter is dan KPN Mediarelaties heeft ingeschat (KPN Mediarelaties schatte de reacties van klanten en de media in als ‘neutral to positive’)’.

Pleitnota Ondernemingsraad XS4ALL

Dat KPN aan tunnelvisie lijdt, was al duidelijk. Maar dat zelfs de afdeling Mediarelaties – een afdeling waar je toch van verwachten enig inzicht in reacties van klanten zou mogen hebben – de plank volledig misslaat, is wel een grote faal der falen.