Eerder deze week. Iemand zag mogelijk een spoorwegovergang over ‘t hoofd óf het leven niet meer zitten, met als gevolg dat het treinverkeer plat ging. Rond Roermond raakten tot overmaat van ramp de seinen verstoord. Om treinsuïcides kan ik al niet eens meer boos worden (eerder somber), om de manier van aanspreken door personeel echter wel. Over de dynamiek tussen twee mensen.

‘Hoe gaat het met de machinist en de conducteur? Wie laat hij of zij allemaal achter?’ Gek genoeg is dat het eerste waar ik aan denk als een dergelijk omroepbericht me bereikt. Het was 2015 toen ik er zelf eentje voor kreeg: geen zelfdoding gelukkig, maar een oversteker die even niet doorhad dat de bomen naar beneden waren. Zo’n conducteur moet altijd als eerste kijken ‘hoe groot de ellende is’, zowel hij als z’n machinist houden er daarna veelal een trauma aan over. Sommigen kunnen hun werk niet eens hervatten, hoe goed de opvang op het spoor door de hulpdiensten ook is, blijkt wel uit afleveringen van ‘Spoorbewakers’. 

Thuiskomen

Maar ondanks alle treurnis om het slachtoffer en het treinpersoneel, moest er wel nog thuisgekomen worden. De wedstrijd ‘Krijg Chris Thuis’ is wederom door Arriva gewonnen door bussen in te zetten, nadat ze eerder die avond een minpuntje kregen vanwege een kaartautomaat die nog altijd niet gemaakt is (en ik er likes mee op wilde halen om ze wakker te schudden). Blijkbaar was dat vlotjes geregeld, want nog voordat er ook maar iets was omgeroepen, stond Arriva al keurig klaar. Kortom, ik kon weer terug met de maatschappij waarmee ik ook gekomen was. Hulde. Zo hoort het.

NS had nog geen alternatieven. Ergens wel begrijpelijk, want het ging enerzijds allemaal snel en anderzijds is Zuid-Limburg helemaal into Arriva op een handjevol intercity’s na. Dus is Arriva logischerwijs in charge. Maar wat ze bij ons gele badeendje op rails wél nog moeten leren, is dat Arriva-klanten ook vragen kunnen stellen aan NS-personeel. Onze Nationale Trots is immers dé uitbater van vele stations in Nederland.

Pikte het niet

Een bepaalde NS-medewerker op station Maastricht pikte het namelijk niet dat een zekere Arriva-klant vragen stelde aan hem, want het gerucht dat er niets meer reed zong rond. Op een nogal botte manier stuurde hij ‘m weg: ‘Jij gaat nooit met de NS-intercity dus ga lekker bij Arriva vragen’, zo waren zijn woorden. Op een ‘ik stel toch een normale vraag’, kwam een nog onbeschofter antwoord terug ‘Jij bent geen NS-klant, dus wegwezen’. Dat kwam de NS-medewerker op een onvriendelijk ‘schoft’ te staan, met als gevolg dat de persoon in kwestie ‘maar beter kon doorlopen’.

Huiswerk voor NS, Arriva en klant

Er hebben er twee en een half in dit verhaal een aandeel. NS, Arriva en ik. Natuurlijk. ‘Schoft’ zeggen is een zwaktebod en had nooit gezegd mogen worden, want ik weet ook niet wat-ie eerder heeft meegemaakt en het is ook maar een mens. Net als dat ik verwacht dat ik m’n werk met wederzijds respect kan doen als ik met een boze klant te maken heb (en dat zijn er hier gelukkig weinig), moet ook hij het kunnen verwachten. Maar de NS-medewerker had dit kunnen voorkomen, door op een normale manier aangeven dat hij de vraag niet kon beantwoorden. Maar er ligt ook huiswerk voor NS en Arriva (dat is die halve), namelijk bepalen of je als klant wel of geen vragen aan bepaalde mensen mag stellen óf enkele lieden op een cursus klantvriendelijkheid sturen (NS). 

Grote held op het Zuid-Limburgse spoor is wederom Arriva die de gevestigde orde even laat zien hoe het moet: amper drie kwartier later reed er een snelbus Noordwaarts. Een kleine boe voor de NS-medewerker, die ondanks eventuele privé beslommeringen wel met een klant te maken heeft. En een kleine ‘foei’ voor ondergetekende, want ik me niet uit m’n tent moeten laten lokken door de frustraties van de betreffende medewerker en had misschien wat beter naar een Arriva-medewerker moeten zoeken.

Related Topic: